La ilusión de resolver problemas

Por Dra. Susana Buen-Abad
Director de Desarrollo Humano Consultores

Iniciamos definiendo problema como una cuestión o asunto por aclarar o resolver y que presenta una dificultad. La ilusión de resolver problemas consiste en el hecho de confundir el síntoma, la enfermedad y la causa de la misma y por tanto en el fallo que se suscita al atacar al síntoma pensando que es la causa por ejemplo.

Organizacionalmente hablando existen puestos que tienen como función el RESOLVER problemas, esto es, hay gente a la que se le paga exclusivamente para resolver problemas, tal es el caso de los departamentos de atención al cliente que su principal materia prima son las quejas de los mismos.

Otros puestos sin embargo, se especializan en DETECTAR problemas, gente a la que se le paga únicamente para detectarlos y un ejemplo idóneo de ello son los departamentos de auditoría, los cuáles dedican gran parte de su tiempo en revisar las discrepancias y errores cometidos por otros dentro de la empresa.

En tercer lugar, tenemos a aquellos puestos que tienen como actividad prioritaria el PREVENIR los problemas, gente a la que se le paga para evitar que los problemas lleguen, caso especifico de ello serían los departamentos de planeación, que cuidadosamente buscan prevenir situaciones que impliquen algún trastorno, riesgo o costo innecesario.

Lo dicho anteriormente se refiere específicamente a un enfoque organizacional, es decir de funciones en los diferentes puestos de la empresa, nos habla de la naturaleza de la misión de los puestos o para que fueron creados cada uno de ellos.

Por otra parte y hablando de un enfoque humano dentro de la organización, podemos hablar de que estas posturas (RESOLVER, DETECTAR O PREVENIR) bien podrían ser parte de las funciones de todos los puestos y las proporciones del tiempo que se dedique a cada una de ellas, dependerán del nivel de desarrollo que la gente tenga en la empresa.

En teoría en todos los puestos de la organización, se llevan a cabo estas tres funciones básicas, RESOLVER, DETECTAR Y PREVENIR los problemas, pero la pregunta clave aquí es: ¿Cuánto tiempo pasa la gente en la solución, cuánto en la detección y cuánto en la prevención de los problemas?

En la medida en que pasemos más tiempo en una función, dejamos menos tiempo para las otras y esto es muy claro, si dedicamos más esfuerzo a RESOLVER (apaga fuegos), y menos a DETECTAR Y PREVENIR, es seguro que este círculo difícilmente se romperá y los problemas seguirán llegando uno tras otro.

Si en cambio, dedicamos más tiempo a detectar problemas por doquier, no solo seremos el área o departamento o persona más odiada de la organización, sino que a ello se suma el hecho de que ni los estoy solucionando, ni los estoy previniendo, de modo que los problemas solo se acumularán y se harán más graves con el paso del tiempo.

Por otra parte, si el tiempo mayor lo enfocamos a prevenir los problemas, estos irán desapareciendo pero no hay que olvidar la parte de solucionar los que aun podrían llegar o los que ya tenemos. Cabe aclarar que no se debe confundir el evitar con el prevenir, el evitar los problemas solo significa huir de ellos, es colocar una trinchera para protegernos, pero si no se toman acciones pertinentes para prevenirlos antes de llegar, lo más seguro es que solo nos estemos engañando y los escurridizos problemas llegarán por otro lado.

Es prácticamente imposible llegar a no tener problemas nunca, puesto que siempre habrá situaciones y circunstancias que escapan de nuestro control cómo factores externos del entorno, la competencia, disposiciones gubernamentales, etc. Sin embargo, aun muchas situaciones de este tipo pueden preverse de modo que el impacto que pudieran tener para la empresa sea el menor posible en términos de tiempo, costo, riesgo, etc.

Al analizar el desempeño de nuestros subalternos y aun el propio, resulta de vital importancia el evaluar cuánto de nuestro tiempo dedicamos a cada una de estas funciones (RESOLVER, DETECTAR Y PREVENIR), ya que esta es la medida de nuestra verdadera eficacia, pues hay gente que se precia de eficiente al haber resuelto todos los problemas de forma satisfactoria, pero habría que cuestionar cuánto costó, implicó y cuántos de dichos problemas no debieron haber ocurrido nunca.

Este mismo enfoque lo podemos llevar a nuestra vida personal, pues si hacemos un análisis honesto quizá nos demos cuenta de que nos pasamos la vida desgastándonos en la solución de problemas que eran perfectamente prevenibles. Si bien es cierto que el enfrentarnos a los problemas es un reto y que nos incrementa en capacidad y habilidades para resolver los futuros por llegar, es en muchos casos un desperdicio de recursos económicos, psicológicos y emocionales siendo que algunos de estos problemas no debieron aparecer si los hubiéramos detectado o aun mejor prevenido antes de que se presentaran.

Esta distribución del tiempo entre las funciones de resolver, detectar y prevenir los problemas se vuelve más crítica a medida que se sube por la estructura organizacional, es decir, entre más alto sea el puesto en una organización, mayor es la necesidad y la responsabilidad de encontrar el balance ideal del tiempo entre estas funciones, los directivos por su propia condición de ser quiénes dirigen a la empresa, tienen la obligación de tener una visión más amplia y aguda para ver los problemas aun antes de que estos lleguen para tomar las medidas pertinentes y aminorar el golpe que genera la situación por llegar si es que esta no se puede evitar del todo.

Problemas siempre habrá como ya dijimos, pero si no los vemos antes de venir, si no los detectamos cuando llegan y/o no los solucionamos adecuadamente, la permanencia de esa persona en su puesto, de ese departamento o hasta de la empresa entera está en juego y en el mundo de los negocios no se puede arriesgar por negligencia. Asegurémonos que nuestra actitud es más preventiva que resolutiva y busquemos el equilibrio que se necesita en nuestras actividades cotidianas no solo a nivel profesional sino también familiar y personal, pues no hay tiempo que perder. ¡Buena Suerte!